一家知名家電零售企業(yè)的CIO遇到了一個讓他非�？鄲赖膯栴}：企業(yè)剛剛購買的視頻會議系統(tǒng)總是運行不正常。他所在的這家企業(yè)在全國有300多家門店，每天上午10點，CEO都要通過視頻會議和所有門店經(jīng)理開會，布置工作、聽取各地門店經(jīng)理的工作匯報、討論日常工作中的重大問題等。事實上，這個視頻會議系統(tǒng)起著公司日常運營平臺的作用。但要命的是，投入使用后，這個視頻會議系統(tǒng)就一直運行不正常，有時候有聲音沒圖像、有時候有圖像沒聲音，有時候圖像、聲音倒是都有，但卻不同步。可想而知，這種情況下，會議的效果會是什么情況。有一次會議開到中間，系統(tǒng)又出了問題，CEO干脆拂袖而去，嚴(yán)令CIO必須在限定時間內(nèi)把視頻會議系統(tǒng)修好。這個視頻會議系統(tǒng)是這個CIO主持購買的，當(dāng)時買的時候覺得系統(tǒng)很簡單，運行起來應(yīng)該沒有什么問題。現(xiàn)在出了問題，要解決時，卻發(fā)現(xiàn)它也涉及硬件設(shè)備供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商、通訊服務(wù)三方。讓這三方上門檢查，每一方都說自己的產(chǎn)品、服務(wù)沒有問題，但綜合在一起就是無法正常運行。CIO急得整天整夜地加班，也搞不定這個比ERP簡單得多的系統(tǒng)，最后只能被迫辭職走人了事。

這個CIO的遭遇并不是個別現(xiàn)象，一般來說，和購買機器設(shè)備一樣，在涉及到包括視頻會議、電話會議、網(wǎng)絡(luò)會議和流媒體會議等多方通信系統(tǒng)時，中國企業(yè)往往傾向于自己購買、自己運營，出了問題讓供應(yīng)商上門維護(hù)。這種應(yīng)用模式可稱為多方通信1.0，在上一世紀(jì)8、90年代比較流行。當(dāng)時，這個領(lǐng)域由思科、Avaya等設(shè)備供應(yīng)商控制，是一個以設(shè)備為主的時代，從客戶到供應(yīng)商都沒有服務(wù)的概念，多方通信的服務(wù)質(zhì)量主要決定于設(shè)備的質(zhì)量。多方通信1.0模式的弊端很多，除了象上面這位CIO無法讓系統(tǒng)正常運行和重大失誤，大部分企業(yè)購買來的多方通信設(shè)備后不能夠有效使用。一方面多方通信平臺涉及的技術(shù)和通信環(huán)境因素很多，而企業(yè)IT人士工作千頭萬緒，大部分情況不能提供專業(yè)服務(wù)；另一方面，企業(yè)自己買的設(shè)備往往功能和容量有限，使用不便，需要事先協(xié)調(diào)和安排。其結(jié)果是，企業(yè)買了設(shè)備后往往一年也用不上幾次，大多數(shù)時間設(shè)備只是白白在那里放著，沒有達(dá)到增強企業(yè)溝通和決策效率的目標(biāo)。

1996年WebEx推出了網(wǎng)絡(luò)會議的服務(wù)，其銷售方法不是賣設(shè)備，而是賣服務(wù)（SaaS: Software as a Service）,用戶使用網(wǎng)絡(luò)會議，不用購買昂貴的設(shè)備，也不用自己租賃帶寬了，這對多方通信行業(yè)來說是革命性的。從行業(yè)發(fā)展來看，WebEx不僅僅改變了多方通信的載體和方式，最關(guān)鍵的是它填補了產(chǎn)業(yè)鏈下游的“真空帶”，因此獲得了爆炸性的增長, Webex很快占據(jù)了世界網(wǎng)絡(luò)會議的60%以上市場份額。

隨著市場發(fā)展， “賣服務(wù)”方式的多方通信業(yè)務(wù)已經(jīng)占據(jù)了94%的市場，而傳統(tǒng)的“賣設(shè)備”解決方案萎縮到只有6%。多方通信從此進(jìn)入了2.0時代。2.0時代的多方通信市場，已經(jīng)形成一個完整的產(chǎn)業(yè)鏈，思科、Avaya、華為等負(fù)責(zé)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，Intercall、WebEx等提供平臺以及系統(tǒng)，多方通信外包服務(wù)商則直接面對用戶，為用戶提供全面的多方通信外包服務(wù)。這個時代可以稱為多方通信的2.0時代，企業(yè)多方通信應(yīng)用的質(zhì)量主要決定于多方通信服務(wù)提供商的服務(wù)水平。

2.0時代，用戶能夠享受到的服務(wù)優(yōu)勢是非常明顯的，與上一世紀(jì)8、90年代相比，客戶不再需要自己購買、維護(hù)設(shè)備，只要向多方通信服務(wù)商購買多方通信的數(shù)量及時間即可，至于硬件、系統(tǒng)、平臺等問題，全部由多方通信服務(wù)負(fù)責(zé)，這是多方通信的服務(wù)時代。競爭的焦點轉(zhuǎn)向哪家多方通信供應(yīng)商可以提供更好、更細(xì)致的服務(wù)。2.0時代與2.0時代相比，是一個非常巨大的進(jìn)步。

但是，隨著企業(yè)應(yīng)用的深入，人們越來越發(fā)現(xiàn)，在拚服務(wù)的多方通信2.0時代還存在著很多不足。首先，多方通信技術(shù)發(fā)展不斷加速和深入，除了原來的電話會議，新興的多方通信服務(wù)還包括：網(wǎng)絡(luò)會議，網(wǎng)絡(luò)直播，虛擬場景等，以及多種形式的復(fù)合；即使是電話會議，其功能也變得非常強大和復(fù)雜；另一方面，企業(yè)本身溝通的需求也越來越復(fù)雜，這里有全球化的因素，也有企業(yè)本身結(jié)構(gòu)扁平化的因素，另外還有移動辦公和環(huán)保等考慮，使得如何使用新興的多方通信服務(wù)來最有效地為企業(yè)提供服務(wù)成為一項復(fù)雜的、長期的、不斷深入的任務(wù)。

因此，企業(yè)在導(dǎo)入多方通信系統(tǒng)時，還需要多方通信服務(wù)商結(jié)合企業(yè)實際情況提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，仔細(xì)研究企業(yè)所在行業(yè)的的特點及一般形勢，包括企業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，然后制定出切合企業(yè)實際的多方通信服務(wù)方案。這樣，多方通信市場就開始了一個新的轉(zhuǎn)折，由原來的以服務(wù)為主轉(zhuǎn)向以咨詢與服務(wù)并重的時代。和ERP導(dǎo)入企業(yè)的歷程一樣，企業(yè)通過咨詢再后導(dǎo)入多方通信系統(tǒng)，必將對多方通信系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用效益起到極大的提升作用，也更有利于企業(yè)溝通水平的提升，有利于企業(yè)更有針對性地減少經(jīng)營成本。這就是多方通信市場正在進(jìn)入的3.0時代，以咨詢服務(wù)為主要特點。

值得注意的是，以上海會暢通訊股份有限公司為代表的多方通信服務(wù)商已經(jīng)在咨詢方面走出了新的路子。上海會暢通訊股份有限公司成立于2006年，專注于為企業(yè)提供高品質(zhì)的語音會議、網(wǎng)絡(luò)會議、網(wǎng)絡(luò)直播和視頻會議等在線會議服務(wù)，是國內(nèi)領(lǐng)先的多方通信會議服務(wù)提供商。會暢通訊與世界領(lǐng)先的基礎(chǔ)電信運營商和全球知名的語音和網(wǎng)絡(luò)協(xié)作服務(wù)商建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，如中國電信、中國聯(lián)通、Tata Communication, StarHub, COLT UK，在全球服務(wù)網(wǎng)點超過140,000個。其主要客戶為世界500強在華公司，他們推進(jìn)的咨詢服務(wù)的模式得到了這些客戶的一致認(rèn)同和贊揚。

當(dāng)然，作為一種新興的服務(wù)，多方通信中的咨詢加服務(wù)肯定還需要經(jīng)歷一段磨煉之后，才能發(fā)揮出最大的效果，但整個行業(yè)向這一方向轉(zhuǎn)變的趨勢已經(jīng)非常明顯。相信隨著咨詢加服務(wù)模式的深入，企業(yè)對多方通信的應(yīng)用也將進(jìn)一步深化，那時，不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)在應(yīng)用多方通信時，也自然要象使用ERP系統(tǒng)一樣，選擇不同行業(yè)、不同規(guī)模的版本，那時，整個行業(yè)就有可能進(jìn)入4.0時代，不過，這是未來才會發(fā)生的事情，企業(yè)現(xiàn)在需要做的，是在多方通信3.0時代找到一個具有咨詢服務(wù)能力多方通信提供商。

（編輯：Karl）